Weterani pamiętają jedną z najbardziej zapadających w pamięć funkcji Microsoft Office z lat 1997-2003: wirtualnego asystenta z oczami, znanego również jako Clippy. Osoby zajmujące się czcionkami bardziej niż zwykłym tekstem w Wordzie i Excelu prawdopodobnie słyszały, że Comic Sans jest uważana przez wielu za najgorszą czcionkę w historii, a jej użycie bez ironii jest uważane za specjalny poziom wstydu. O wiele mniej współczesnych pamięta, że zarówno Clippy, jak i Comic Sans są dziedzictwem jednego z najbardziej epickich niepowodzeń w historii Microsoftu i rozwoju interfejsów w ogóle. Przypomnijmy sobie, jak i dlaczego projekt, który początkowo wydawał się interesujący i obiecujący, zakończył się niepowodzeniem i czy to niepowodzenie było przypadkowe czy nieuniknione.
Był to odległy rok 1991. Komputery osobiste były coraz bardziej powszechne w USA, a rosnąca liczba ich właścicieli nie była dobrze zaznajomiona z programowaniem. Dlatego Apple w 1984 roku i Microsoft w 1985 roku wprowadziły na rynek pierwsze komercyjne systemy operacyjne z interfejsami graficznymi zamiast wierszy poleceń: Mac OS i Windows 1.0. Jednak były to nadal mroczne i ciemne czasy dla komputerowej umiejętności czytania i pisania. Dziś nawet wiele babć wiejskich sprawnie korzysta ze smartfonów, ale w tamtych czasach, pod koniec lat osiemdziesiątych i na początku lat dziewięćdziesiątych, nawet dość zaawansowane osoby patrzyły na pulpit z folderami i strzałką kursora, jak owce patrzące na nowe wrota.
Spowodowało to pewne obawy wśród dużych firm IT, że tracą część potencjalnego rynku ze względu na nadmierną złożoność interfejsów graficznych dla niektórych początkujących użytkowników. Podczas gdy ci, którzy znali C++, kpili z Windowsa i marzyli o apokaliptycznej zemście, wewnątrz Microsoftu fermentowała idea uproszczenia interfejsu graficznego, aby był całkowicie intuicyjny. I mocno przyprawiona interaktywnością. Tak, aby nawet najbardziej głupi użytkownik, jak niezdarne postacie z komedii lat 90., mógł nauczyć się obsługiwać komputery.
Pomysł prostego i intuicyjnego interfejsu graficznego przyszedł do głowy deweloperom Microsoft Publisher, Karen Fries i Barry'emu Linnettowi. Karen Fries nie była tylko specjalistką IT: dołączyła do Microsoftu jako HR i dobrze rozwijała swoją karierę dzięki dobrym umiejętnościom interpersonalnym, jakbyśmy to dzisiaj powiedzieli. Innymi słowy, wiedziała, jak sprawić, by ludzie ją lubili i przekonywali o swojej racji, a niektórzy z jej przełożonych byli dosłownie ludźmi, których zatrudniła. Barry Linnett z kolei był specjalistą w tworzeniu programów edukacyjnych. Dzięki Linnettowi i Fries, Microsoft Publisher, program do przygotowywania dokumentów do druku—przeznaczony dla pracowników mediów i wydawnictw, a nie dla profesjonalnych użytkowników komputerów—zawierał wbudowaną funkcję asystenta. Ci asystenci dosłownie prowadzili mniej doświadczonego użytkownika do osiągnięcia pożądanego rezultatu za pomocą zestawu standardowych rozwiązań.
Integracja mechanizmu wsparcia użytkownika w Microsoft Publisher została uznana za sukces, nawet doceniony przez samego Billa Gatesa. Dzięki temu Fries i Linnett postanowili zaproponować zarządowi firmy znacznie bardziej ambitny pomysł: stworzenie w pełni graficznego interfejsu, który imitowałby obiekty ze świata rzeczywistego i byłby uzupełniony zaawansowanym wirtualnym asystentem. Połączenie oczywistości działania wszystkiego z obfitymi poradami i pomocą wirtualnego asystenta miało uczynić interfejs systemu operacyjnego dostępnym dla wszystkich, nawet dla tych, dla których proste okna i pliki wzbudzały święty lęk i pragnienie wezwania egzorcysty. Ponadto, jak napisała Fries, złożoność interfejsów Windows szybko rosła w miarę ich rozwoju, a istniało ryzyko, że wkrótce wszystko stanie się tak skomplikowane dla niedoświadczonych użytkowników, jak "czysty DOS" lub przynajmniej interfejsy typu Commander.
Aby promować i sprzedać swoją koncepcję zarządowi, doświadczona specjalistka HR i programów edukacyjnych rozpoczęła całą kampanię. Poprosili o pomoc jednego z czołowych deweloperów Microsoftu, Darrina Massenę, który pomógł im stworzyć wersje demonstracyjne proponowanego interfejsu i animowanych asystentów. Pracując nad demo, przeprowadzili badania rynku wśród pracowników firmy i ich znajomych, aby sprawdzić, czy pomysł jest dobrze przyjęty. Grupy fokusowe wydawały się przebiegać dobrze: jeden uczestnik był tak pod wrażeniem "mówiącej" animowanej kaczki, że uścisnął rękę Fries i zażądał, by "zrezygnowała z tych nudnych podręczników i dała mu kaczkę, która zawsze byłaby na ekranie i mówiła mu, co robić". Fries uzasadniła potrzebę wirtualnego asystenta, porównując go do menu restauracji: może mieć wiele potraw z mylącymi nazwami i potrzebujesz pomocy kelnera, aby wyjaśnił, czym wszystko jest.
Jako wsparcie artyleryjskie, zwrócili się do naukowców ze Stanfordu, Clifforda Nassa i Byrona Reevesa, znanych wówczas z pracy nad interakcją człowiek-komputer. Nass i Reeves napisali bardzo naukowe uzasadnienie, że im bardziej interfejs komputerowy wydaje się intuicyjny i "ludzki", tym lepiej użytkownicy go postrzegają. Dosłownie: według ich obliczeń opartych na serii eksperymentów społecznych, część mózgu odpowiedzialna za używanie myszy i klawiatury reagowała również na emocjonalne reakcje podczas interakcji z innymi ludźmi. Dlatego jeśli ludzie reagowali na komputery w sposób podobny do tego, jak reagują na ludzi, to rozsądne byłoby włączenie czegoś animowanego i interaktywnego do oprogramowania. Obaj naukowcy mieli zostać konsultantami nowego projektu.
To wszystko ostatecznie zostało przedstawione Billowi Gatesowi, który zatwierdził rozwój bardziej graficznego interfejsu dla Windows, który był wtedy nakładką na DOS z graficznym środowiskiem: dosłownie "ulepszyliśmy Windows, abyś mógł używać graficznego interfejsu, aby graficzny interfejs był łatwiejszy w użyciu." Dyrektorem marketingu została mianowana Melinda French, główna dyrektor ds. produktów informacyjnych Microsoftu i, w trakcie projektu, dziewczyna Billa Gatesa, a później jego żona. Ona również pracowała nad Microsoft Publisher, rozumiała, co Fries i Linnett starali się osiągnąć i miała za zadanie przekształcić pomysł w dobrze sprzedający się produkt. Karen Fries bezpośrednio zarządzała projektem. Początkowo zespół składał się tylko z trzech osób, ale potem urósł do 12, a następnie do 35 pracowników.
Początkowo przyszły produkt programowy nazywał się Microsoft Data Wizard, od mechanizmów używanych w Publisherze do ułatwienia pracy niedoświadczonym użytkownikom. Przez większość okresu rozwoju produkt był wewnętrznie znany jako Microsoft Utopia: bardzo ambitna i nieco zarozumiała nazwa. Dopiero kilka miesięcy przed premierą nazwa została zmieniona na dziwne i nieco głupkowate Microsoft BOB, z logo przedstawiającym uśmiechniętą twarz w okularach zamiast litery O, nieco przypominającą młodego Billa Gatesa. To nie był akronim; deweloperzy po prostu byli w dobrym nastroju w miarę zbliżania się premiery. Do tego momentu wiele już zostało zrobione, więc w systemie plików wiele plików nadal nosiło nazwę Utopia.
7 stycznia 1995 roku program został zaprezentowany na międzynarodowej wystawie komputerowej. Firma wiązała duże nadzieje z Microsoft Bob - w artykułach promocyjnych nowo powstałe środowisko było promowane jako nic innego jak przyszłość graficznych interfejsów systemów operacyjnych i ich nowy standard. Sam Bill Gates publicznie oświadczył, że to ważny nowy krok ewolucyjny w rozwoju graficznych interfejsów, a nowe, bardziej wydajne komputery dla przeważającego rynku nieprofesjonalnego będą głównie używać takich środowisk. Magazyny donosiły "według źródeł", że w grupach fokusowych 84% wolało interfejs Microsoft Bob od standardowego Win 3.1. Najzagorzalsi zwolennicy Microsoftu posunęli się nawet do nazwania Microsoft Bob "gwoździem do trumny Apple", chyba że zaczęli pilnie pracować nad swoim odpowiednikiem.
- Oficjalne wydanie Microsoft Bob jako nakładki graficznej dla Windows 3.1 miało miejsce 10 marca 1995 roku, choć w sklepach pojawiło się dopiero 31 marca. Koszt jednej kopii wynosił 99 USD, co biorąc pod uwagę inflację, odpowiada dziś nieco ponad 200 USD. Wymagania systemowe w momencie wydania natychmiast odstraszyły wielu z tych, którzy chcieli spróbować. Nie każdy miał sprzęt, który mógłby to uruchomić bez zacięć i awarii:
- Procesor nie niższy niż Intel 486SX;
- 8 MB pamięci RAM (znaczna ilość w 1995 roku, gdy 4 MB były uważane za solidne);
- 32 MB miejsca na dysku;
- Karta graficzna Super VGA wyświetlająca co najmniej 256 kolorów;
- Dyskietka do instalacji i pracy z dokumentami;
- Mysz;
- Modem o przepustowości 9,6 kilobitów na sekundę.
Bezpośrednio po instalacji użytkownik został przytłoczony falą różnych wyjaśnień, w tym wyraźnie nadmiernych: przypomnienia o położeniu przycisków na klawiaturze. Co gorsza, tam gdzie porady były zbędne w niektórych miejscach, w innych użytkownik dosłownie musiał zrozumieć, czego program od niego oczekuje. Pojawiło się zjawisko "departamentu przesuwania przycisków", jak to nazywano w szczytowym okresie World of Tanks. Zamiast klasycznego umieszczenia przycisku OK w prawym dolnym rogu okna, w Microsoft Bob w tym miejscu znajdował się przycisk Pomoc. Potwierdzenie działania było... kliknięciem dużego przycisku u góry z uśmiechniętą twarzą w okularach, logo produktu. Oczywiście, istniał również napis "kliknij ten przycisk, aby kontynuować", ale to nadal wydawało się dziwne.
Środowisko aplikacji graficznie przedstawiało rysowane pomieszczenia, niemal jak kreskówki, z obiektami. Główny pulpit to salon z małym kominkiem, gabinet, garaż z kabrioletem, kuchnia, pokój dziecięcy, wnętrze sejfu, a nawet... dziura dla myszy. Dodatkowe ustawienia obejmowały wiejską chatę z wściekłą myszą na stole i sówką w muszce, zdezorientowaną wszystkim, co się działo.
Głównym wirtualnym asystentem był golden retriever o imieniu Rover: jego frazy pojawiały się w dymkach tekstowych na beżowym tle (ta wizualizacja porad to główne dziedzictwo projektu, które przetrwało do dziś). Istniały inne asystenci do wyboru, każdy bardziej dziwaczny i demoniczny od drugiego, jakby autorzy parodiowali samych siebie: okrągły i puszysty kot o imieniu Chaos, gotycka gargulca o imieniu Baudelaire, mucha o imieniu Blythe, dziwna czarna postać o imieniu Chez z trąbkowym nosem, czerwona buźka o imieniu Dot z palącym spojrzeniem oraz nerwowy niebieski zając o imieniu Hopper, zapowiadający głównego bohatera "Masz wiadomość". Niektóre aplikacje miały swoich unikalnych wirtualnych asystentów. Na przykład, mówiąca książka o imieniu Lexi w okularach pomagała w tabelach finansowych. W aplikacji geograficznej z mapą świata asystentem był niezbyt poprawny politycznie słoń o imieniu Hank z kolonialnym hełmem.
Wszystko to wydawało się... dosłownie zbyt dziecinne. Krytyk John Dickinson napisał: "Niestety, zarówno obrazy pokoi, jak i asystenci wyglądają, jakby wyszły z przedszkola. Są rysowane, jakby ich docelową grupą były dzieci i nastolatki poniżej 12 roku życia. To jest całkowicie nieatrakcyjne dla osób, które chcą poważnie używać komputera do pracy i dla dorosłych w ogóle." Ben Shneiderman dodał o wirtualnych asystentach: "To może wydawać się urocze za pierwszym razem, ale za drugim razem wyglądają głupio, a za trzecim razem są po prostu irytujące i rozpraszające."
A gdyby to była tylko kwestia wyglądu: wirtualni asystenci, którzy mieli ożywić i uczłowieczyć środowisko, okazali się prymitywni i głupi jak kamień. Większość pytań użytkowników nie dawała jasnych odpowiedzi, a otwierała formularz kontaktowy do wsparcia technicznego Microsoftu: napisz, a może ktoś odpowie, gdy będzie miał czas. Jeszcze gorzej, gdy pojawiło się okno ostrzeżenia z przyciskiem potwierdzenia, nie można było go zamknąć! Najpierw trzeba było kliknąć na asystenta, a dopiero potem, z idiotycznym uśmiechem, pozwalał na zamknięcie wyskakującego okna.
Niedogodności na tym się nie kończyły. Jedynym obsługiwanym formatem e-mail była płatna (!) usługa skrzynki pocztowej MCI z adresem bob.com, zakupiona specjalnie od bostońskiego specjalisty IT o imieniu Bob Anti. Aby się zarejestrować, trzeba było zadzwonić do operatora pod numer podany przez asystenta. Rejestracja była rozpatrywana w ciągu 10 dni roboczych, a miesięczna opłata za skrzynkę pocztową wynosiła 5 USD. Za tę kwotę miałeś pełne prawo do wysłania 15 e-maili miesięcznie. Podłączenie innych kont e-mail nie było przewidziane. Użytkownicy zapewne byli w euforii i marzyli o uściskaniu rąk deweloperów... nie, nie rąk.
I jedna innowacja, która mogłaby uczynić MS Bob doskonałym w swoim horrorze, nie została uruchomiona. W październiku 1994 roku projektant Microsoftu Vincent Connare, po przeanalizowaniu pracy, stwierdził, że czcionka Times New Roman używana w poradach i innych elementach tekstowych była zbyt konserwatywna jak na ogólny styl. Zaczęli pracować nad czcionką bardziej odpowiednią dla chaotycznego designu ekranu—tak narodziła się Comic Sans, uważana przez wielu za najgorszą czcionkę na świecie. Deweloperzy drapali się po głowach, ale postanowili pozostać przy Times New Roman. Jednak Comic Sans nadal była zawarta w wersjach Windows i stała się "ukochaną" przez wszystkich.
Nawet bez wisienki na torcie w postaci Comic Sans, Microsoft Bob spektakularnie zawiódł wśród zaciekłych recenzji w prasie. Prawie wszyscy go krytykowali. Jedna z najostrzejszych i najdłuższych recenzji pochodziła od Stephena Manesa z New York Timesa:
Bob to żałosny asystent. Przechowuje dane w formatach, które niewiele innych programów może odczytać. Uparcie zmienia położenie przycisków OK i Anuluj. Co więcej, ten Bob jest idiotycznie niekonsekwentny w skrótach klawiaturowych. Naciśnięcie Ctrl+L na pulpicie reguluje głośność; to samo w książce adresowej wywołuje listy mailingowe. Raz za razem Bob wskazuje w oknach pop-up, co należy zrobić, ale nie pozwala tego zrobić, dopóki nie naciśniesz OK.
Porażka była całkowita. Niezdarnie próby kontroli szkód przez PR Microsoftu tylko dolały oliwy do ognia. Niedługo po premierze, niezręczność Microsoft Bob stała się memem w społeczności komputerowej, a nawet wspominanie niektórych udanych odkryć deweloperów stało się ryzykiem dla reputacji. Sprzedano tylko 58 000 kopii Microsoft Bob w porównaniu do milionów legalnych kopii Windows 3.1 i nadchodzącego Windows 95, który został wydany kilka miesięcy później. Projekt został zamknięty na początku 1996 roku. Najbardziej zauważalnym i pamiętnym dziedzictwem pozostały wirtualni asystenci w Microsoft Office od '97 do 2003 roku, w szczególności słynny Clippy.
Clippy również irytował wielu ludzi, zasłużenie uważany za bezużyteczny i cicho zniknął—ale z czasem stał się nostalgicznym, a nawet popularnym symbolem końca lat 90. i początku 2000 roku. Comic Sans przetrwał do dziś, często używany w komiksach i gdzie indziej, powodując ból oczu estetyków. I beżowe baloniki z poradami w produktach Microsoft—one również narodziły się jako solidny pomysł w ogólnej porażce Microsoft Bob. Ogólnie rzecz biorąc, projekt niepowodzenie było tak spektakularne, że nawet pod koniec lat 2000 pamiętano je jako jedno z najbardziej epickich niepowodzeń w historii IT. Teraz niewielu to pamięta. Ale kto wie, gdyby jego część graficzna była piękniejsza, a część techniczna dopracowana tak, jak powinna być, może porażka nie byłaby tak głośna i całkowita.
Ostatecznie "okienne" interfejsy graficzne, ustanowione przez wczesne Mac OS i Windows, stały się standardem dla komputerów. Dalsze uproszczenia okazały się nadmierne i zasadniczo niepotrzebne. Trudno sobie nawet wyobrazić, że kiedyś niektórzy specjaliści uważali okna i menu rozwijane za zbyt skomplikowane, a interfejsy z biurkami i wazonami za przyszłość środowiska wirtualnego. Przewidywanie jest trudnym zadaniem.