Los veteranos recuerdan una de las características más memorables de Microsoft Office de 1997 a 2003: el asistente virtual clip con ojos, también conocido como Clippy. Aquellos que lidian con fuentes más que con el texto habitual en Word y Excel probablemente hayan oído que Comic Sans es considerada por muchos como la fuente más horrible de la historia, usarla irónicamente se ve como un nivel especial de vergüenza. Mucho menos de nuestros contemporáneos recuerdan que tanto Clippy como Comic Sans son legados de una de las fallas más épicas en la historia de Microsoft y en el desarrollo de interfaces en general. Vamos a recordar cómo y por qué un proyecto que parecía interesante y prometedor al principio fracasó y si ese fracaso fue accidental o inevitable.
Era el lejano año de 1991. Las computadoras personales se estaban expandiendo cada vez más en los EE.UU., y un número creciente de sus propietarios no estaba bien versado en programación. Es por eso que Apple en 1984 y Microsoft en 1985 lanzaron los primeros sistemas operativos comerciales con interfaces gráficas en lugar de líneas de comando: Mac OS y Windows 1.0. Sin embargo, esos todavía eran tiempos oscuros y sombríos para la alfabetización informática. Hoy, incluso muchas abuelas rurales usan teléfonos inteligentes con habilidad, pero en ese entonces, a finales de los años ochenta y principios de los noventa, incluso personas bastante avanzadas miraban el escritorio con carpetas y una flecha de cursor como si fueran ovejas viendo una nueva puerta.
Esto causó cierta preocupación dentro de las grandes corporaciones de TI de que estaban perdiendo parte del mercado potencial debido a la excesiva complejidad de las interfaces gráficas para algunos usuarios novatos. Mientras aquellos que sabían C++ se burlaban de Windows y soñaban con una retribución apocalíptica, dentro de Microsoft, la idea de simplificar la interfaz gráfica para que fuera completamente intuitiva estaba fermentando. Y aderezarlo fuertemente con interactividad. Para que incluso el usuario más tonto, como los personajes tontos de las comedias de los 90, pudiera aprender a usar computadoras.
La idea de una interfaz gráfica simple e intuitiva vino a los desarrolladores de Microsoft Publisher, Karen Fries y Barry Linnett. Karen Fries no era solo una especialista en TI: se unió a Microsoft como RH y avanzó bien en la carrera gracias a sus buenas habilidades interpersonales, como diríamos hoy. En otras palabras, sabía cómo hacer que las personas le gustaran y convencerlas de su corrección, y algunos de sus superiores eran literalmente personas que había contratado. Barry Linnett, a su vez, era un especialista en la creación de programas educativos. Gracias a Linnett y Fries, Microsoft Publisher, un programa para la preparación de documentos para impresión—destinado a empleados de medios y publicación en lugar de usuarios profesionales de computadoras—incluía funcionalidad de asistente incorporada. Estos asistentes literalmente guiaban al usuario menos experimentado para alcanzar el resultado deseado a través de un conjunto de soluciones estandarizadas.
Incorporar un mecanismo de asistencia al usuario en Microsoft Publisher fue considerado un éxito, incluso apreciado por Bill Gates. Gracias a esto, Fries y Linnett decidieron proponer una idea mucho más ambiciosa a la gestión de la empresa: crear una interfaz completamente gráfica que imitara objetos del mundo real y fuera complementada por un asistente virtual avanzado. La combinación de autoevidencia de cómo funcionaba todo con consejos abundantes y ayuda del asistente virtual debería hacer que el uso de la interfaz del sistema operativo fuera accesible para cualquiera, incluso aquellos para quienes ventanas simples y archivos invocaban miedo sagrado y el deseo de llamar a un exorcista. Además, Fries escribió, la complejidad de las interfaces de Windows estaba aumentando rápidamente a medida que se desarrollaba, y había el riesgo de que pronto todo se volviera tan complejo para los ciudadanos inexpertos como "DOS puro" o al menos interfaces del tipo Commander.
Para promover y vender su concepto a la administración, el experimentado especialista en RH y programas educativos lanzó una campaña completa. Buscaron la ayuda de uno de los principales desarrolladores de Microsoft, Darrin Massena, quien les ayudó a crear versiones demo de la interfaz propuesta y asistentes animados para ella. A medida que trabajaban en las demos, realizaron investigaciones de mercado entre los empleados de la empresa y sus conocidos para ver si la idea era bien recibida. Los grupos focales parecían ir bien: un participante quedó tan impresionado con el pato animado "hablante" que estrechó la mano de Fries y exigió que "abandonaran todos esos manuales aburridos y dieran el pato que siempre estaría en la pantalla y le diría qué hacer." Fries justificó la necesidad de un asistente virtual comparándolo con un menú de restaurante: podría tener muchos platos con nombres confusos, y necesitarías la ayuda de un camarero para explicar qué era todo.
Como apoyo de artillería pesada, recurrieron a los científicos de Stanford Clifford Nass y Byron Reeves, conocidos en ese momento por su trabajo en la interacción humano-computadora. Nass y Reeves escribieron una justificación muy científica de que cuanto más intuitiva y "humana" parecía la interfaz del computador, mejor la percibían los usuarios. Literalmente: según sus cálculos basados en una serie de experimentos sociales, la parte del cerebro responsable de usar el mouse y el teclado también respondía a reacciones emocionales al interactuar con otras personas. Por lo tanto, si las personas reaccionaban a las computadoras de manera similar a cómo reaccionaban a las personas, sería razonable incluir algo animado e interactivo en el software. Ambos científicos se convertirían en consultores del nuevo proyecto.
Todo esto fue eventualmente presentado a Bill Gates, quien aprobó el desarrollo de una interfaz aún más gráfica para Windows, que en ese momento era una superposición de DOS con un entorno gráfico: literalmente "mejoramos Windows para que pudieras usar una interfaz gráfica para hacer que la interfaz gráfica fuera más fácil de usar." La gerente de marketing fue nombrada Melinda French, la gerente principal de productos de información de Microsoft y, durante el proyecto, novia de Bill Gates y más tarde esposa. Ella también trabajó en Microsoft Publisher, entendía lo que Fries y Linnett estaban tratando de lograr y debía convertir la idea en un producto bien vendido. Karen Fries gestionó directamente el proyecto. Inicialmente, el equipo consistía en solo tres personas, pero luego creció a 12 y, posteriormente, a 35 empleados.
Inicialmente, el futuro producto de software se llamó Microsoft Data Wizard, en honor a los mecanismos utilizados en Publisher para facilitar el trabajo a usuarios inexpertos. Durante la mayor parte del período de desarrollo, el producto se conocía internamente como Microsoft Utopia: un nombre muy ambicioso y un tanto presuntuoso. Solo un par de meses antes del lanzamiento, el nombre se cambió al extraño y algo tonto Microsoft BOB, con un logotipo que presentaba una cara sonriente con gafas en lugar de la letra O, algo similar a un joven Bill Gates. Esto no era un acrónimo; los desarrolladores estaban simplemente de buen humor a medida que se acercaba el lanzamiento. Para entonces, ya se había hecho mucho, por lo que en el sistema de archivos, muchos archivos aún contenían el nombre Utopia.
El 7 de enero de 1995, el programa se presentó en la exposición internacional de computadoras. La empresa depositó grandes esperanzas en Microsoft Bob—en artículos promocionales, el nuevo entorno fue promovido como, nada menos, el futuro de las interfaces de sistemas operativos gráficos y su nuevo estándar. El propio Bill Gates declaró públicamente que este era un nuevo paso evolutivo importante en el desarrollo de interfaces gráficas y que nuevas computadoras más poderosas para el mercado no profesional predominante usarían predominantemente tales entornos. Las revistas informaban "según fuentes" que en los grupos focales, el 84% prefería la interfaz de Microsoft Bob sobre el estándar Win 3.1. Los partidarios más fervientes de Microsoft llegaron a llamar a Microsoft Bob "el clavo en el ataúd de Apple," a menos que comenzaran urgentemente a trabajar en su equivalente.
- El lanzamiento oficial de Microsoft Bob como una superposición gráfica para Windows 3.1 tuvo lugar el 10 de marzo de 1995, aunque solo llegó a las tiendas el 31 de marzo. El costo de una copia era de $99, lo que, considerando la inflación, es un poco más de $200 hoy. Los requisitos del sistema en el momento del lanzamiento inmediatamente alejaron a muchos que querían probarlo. No todos tenían hardware capaz de ejecutarlo sin problemas y sin fallas:
- Procesador no inferior al Intel 486SX;
- 8 MB de RAM (una cantidad significativa para 1995, cuando 4 MB se consideraban sólidos);
- 32 MB de espacio en disco;
- Tarjeta de video Super VGA que mostrara al menos 256 colores;
- Disquete para instalación y trabajo con documentos;
- Ratón;
- Módem con un ancho de banda de 9.6 kilobits por segundo.
Inmediatamente después de la instalación, el usuario fue golpeado por un tsunami de varias explicaciones, incluidas claramente excesivas: como recordatorios de la ubicación de los botones en el teclado. Peor aún, donde los consejos eran redundantes en algunos lugares, el usuario tenía que descubrir literalmente lo que el programa esperaba de ellos en otros. Entró en juego el fenómeno del "departamento de movimiento de botones," como se le llamaba durante el apogeo de World of Tanks. En lugar de la colocación clásica del botón OK en la esquina inferior derecha de la ventana, en Microsoft Bob, este lugar tenía el botón Ayuda. La confirmación de la acción era... haciendo clic en un gran botón en la parte superior con una cara sonriente con gafas, el logotipo del producto. Por supuesto, también había una leyenda que decía "haga clic en este botón para continuar," pero aún así se veía extraño.
El entorno de la aplicación representaba gráficamente salas dibujadas, casi como dibujos animados, con objetos. El escritorio principal era una sala de estar con una pequeña chimenea, un estudio, un garaje con un convertible, una cocina, un cuarto infantil, el interior de una caja fuerte e incluso... un agujero de ratón. Las configuraciones adicionales incluían una cabaña de pueblo con un ratón enojado en la mesa y un búho con pajarita, perplejo por todo lo que estaba sucediendo.
El asistente virtual principal era un golden retriever llamado Rover: sus frases aparecían en globos de texto en fondo beige (esta visualización de sugerencias es el principal legado del proyecto que ha sobrevivido hasta hoy). Había otros asistentes para elegir, cada uno más extraño y demoníaco que el otro, como si los autores se estuvieran parodiando a sí mismos: un gato redondo y esponjoso llamado Chaos, una gárgola gótica llamada Baudelaire, una mosca llamada Blythe, una extraña criatura negra llamada Chez con una nariz de trompeta, una cara sonriente roja llamada Dot con una mirada quemada, y una liebre azul nerviosa llamada Hopper, que presagiaba al protagonista de "La tienda de la esquina." Algunas aplicaciones tenían sus asistentes virtuales únicos. Por ejemplo, un libro parlante llamado Lexi con gafas ayudaba con tablas financieras. En la aplicación geográfica con un mapa mundial, el asistente era el elefante no muy políticamente correcto Hank con un casco colonial.
Todo esto parecía... literalmente muy infantil. El crítico John Dickinson escribió: "Desafortunadamente, tanto las imágenes de las habitaciones como los asistentes parecen haber salido del jardín de infancia. Están dibujados como si su público objetivo fueran niños y adolescentes menores de 12 años. Esto es completamente poco atractivo para las personas que buscan usar una computadora seriamente para trabajar y para los adultos en general." Ben Shneiderman agregó sobre los asistentes virtuales: "Puede parecer lindo la primera vez, pero la segunda vez parecen tontos, y la tercera vez, son solo molestos y distrayentes."
Y si solo fuera la apariencia: los asistentes virtuales, que se suponía que darían al entorno una cara viva y casi humana, resultaron ser primitivos y tontos como una roca. La mayoría de las preguntas de los usuarios no proporcionaban una respuesta clara, sino que abrían un formulario para contactar con el soporte de Microsoft: escribe, y tal vez alguien responda cuando tenga tiempo. Peor aún, cuando aparecía una ventana de advertencia con un botón de confirmación, ¡no podías cerrarla! Tenías que hacer clic en el asistente primero, y solo entonces, con una sonrisa idiota, te permitían cerrar la ventana emergente.
Las molestias no terminaban ahí. El único formato de correo electrónico compatible era un servicio de buzón de correo pagado (!) de MCI con una dirección bob.com, que se compró especialmente a un tipo de TI de Boston llamado Bob Anti. Para registrarse, tenías que llamar a un operador al número proporcionado por el asistente. La inscripción se revisaba en 10 días hábiles, y la tarifa mensual del buzón era de $5. Por ese monto, tenías todo el derecho de enviar 15 correos electrónicos al mes. No se proporcionaba la conexión de otras cuentas de correo electrónico. Los usuarios presumiblemente estaban exultantes y soñaban con estrechar la mano de los desarrolladores... no, no sus manos.
Y solo una innovación que podría haber hecho perfecto al MS Bob en su horror no llegó al lanzamiento. En octubre de 1994, el diseñador de Microsoft Vincent Connare, después de revisar el trabajo, afirmó que la fuente Times New Roman utilizada en sugerencias y otros elementos de texto era demasiado conservadora para el estilo general. Comenzó a trabajar en una fuente más adecuada para el diseño caótico de la pantalla—así nació Comic Sans, considerada por muchos como la peor fuente del mundo. Los desarrolladores se rascaron la cabeza, pero decidieron quedarse con Times New Roman. Sin embargo, Comic Sans aún se incluyó en las versiones de Windows y se convirtió en "amada" por todos.
Incluso sin la guinda del pastel en forma de Comic Sans, Microsoft Bob fracasó espectacularmente en medio de críticas mordaces en la prensa. Casi todos lo criticaron. Una de las críticas más duras y detalladas vino de Stephen Manes del The New York Times:
Bob es un asistente miserable. Almacena datos en formatos que pocos otros programas pueden leer. Teimosamente cambia la posición de los botones OK y Cancelar. Además, este Bob es idioticamente inconsistente en los atajos de teclado. Presionar Ctrl+L en el escritorio ajusta el volumen; lo mismo en la libreta de direcciones llamará listas de correo. Repetidamente, Bob señala en ventanas emergentes lo que hacer, pero no te deja hacerlo hasta que presionas OK.
El fracaso fue completo. Los torpes intentos de control de daños de PR de Microsoft solo añadieron combustible al fuego. Poco después del lanzamiento, la torpeza de Microsoft Bob se convirtió en un meme en la comunidad informática, y hasta mencionar algunos descubrimientos exitosos del desarrollador se convirtió en un riesgo para la reputación. Solo se vendieron 58,000 copias de Microsoft Bob en comparación con los millones de copias legales de Windows 3.1 y el próximo Windows 95, que se lanzó solo unos meses después. El proyecto se cerró a principios de 1996. Su legado más notable y memorable fueron los asistentes virtuales en Microsoft Office de '97 a 2003, especialmente el famoso Clippy.
Clippy también irritó a muchos, fue merecidamente considerado inútil y desapareció silenciosamente—pero con el tiempo se convirtió en un símbolo nostálgico e incluso popular de finales de los noventa y principios de los 2000. Comic Sans también sobrevive hasta hoy, frecuentemente utilizada en cómics y otros lugares, haciendo que los ojos de los estetas sangren. Y las burbujas de sugerencias beige en los productos de Microsoft—también nacieron como una idea sólida en el fallido Microsoft Bob. En general, el proyecto fracasó tan espectacularmente que incluso a finales de los 2000, se recordaba como una de las fallas más épicas en la historia de TI. Ahora, pocos lo recuerdan. Pero quién sabe, si su parte gráfica hubiera sido más hermosa y la parte técnica pulida como debería haber sido, tal vez el fracaso no hubiera sido tan estruendoso y total.
Al final, las interfaces gráficas "en ventanas," establecidas por los primeros Mac OS y Windows, se convirtieron en el estándar para las computadoras. Una simplificación adicional resultó ser excesiva y esencialmente innecesaria. Es incluso difícil imaginar que una vez, incluso algunos especialistas consideraban ventanas y menús desplegables demasiado complejos, y interfaces con escritorios y floreros—el futuro del entorno virtual. Predecir es un negocio complicado.